Hi, I'm Lilián.
I turn data into decisions. Hola, soy Lilián.
Convierto datos en decisiones.

Part of Rappicard's users weren't going to official support (FAQs or their Personal Banker) to resolve doubts. Prior research had shown that experience with banking support is perceived as negative — directly or indirectly — so people turned to other places: unofficial Facebook groups and private Telegram chats, where the answers aren't always correct. The CX tribe's working fix was to build an official community to centralize and validate answers.Una parte de los usuarios de Rappicard no acudía al soporte oficial (FAQs o su Personal Banker) para resolver dudas. Research previo mostraba que la experiencia con el soporte en la banca se percibe como negativa — directa o indirectamente — así que la gente recurría a otros lugares: grupos no oficiales de Facebook y chats privados de Telegram, donde las respuestas no siempre son correctas. La solución de trabajo de la tribu de CX era construir una comunidad oficial para centralizar y validar respuestas.

Before committing engineering and community-management resources, the real question wasn't "what should the community look like?" — it was "is a community even the right answer?" Our job was to test the organization's assumption, not to decorate it.Antes de comprometer recursos de ingeniería y de gestión de comunidad, la verdadera pregunta no era "¿cómo debería ser la comunidad?", sino "¿es siquiera una comunidad la respuesta correcta?". Nuestro trabajo era validar el supuesto de la organización, no decorarlo.

Building a community nobody would rely on — sinking resources into a new surface while the underlying reasons people left (broken trust, weak self-service, and dependence on the Personal Banker) stayed untouched.Construir una comunidad en la que nadie se apoyaría — hundir recursos en una nueva superficie mientras las razones de fondo por las que la gente se iba (la confianza rota, el autoservicio débil y la dependencia del Personal Banker) seguían intactas.

Two phases: desk research across public Facebook groups and private Telegram channels, and qualitative interviews with members screened by tenure and activity — users who had held RappiCard for 6–12 months, made weekly purchases, had contacted their PB or raised a ticket, and belonged to an unofficial group. Four guiding questions ran through it: What did people need to resolve? Did they look inside the app first? Why did they go elsewhere? Did they actually resolve it?Dos fases: desk research en grupos públicos de Facebook y canales privados de Telegram, y entrevistas cualitativas a miembros filtrados por antigüedad y actividad — usuarios con RappiCard de 6 a 12 meses, compra semanal, contacto con su PB o ticket levantado, y parte de un grupo no oficial. Cuatro preguntas guía la atravesaron: ¿Qué necesitaban resolver? ¿Buscaron primero dentro de la app? ¿Por qué fueron a otro lado? ¿Lo resolvieron realmente?

• New users asked basic questions already covered in the FAQs.Usuarios nuevos preguntaban cosas básicas ya cubiertas en las FAQs.
• Heavy product, benefit and offer comparisons.Muchas comparaciones de productos, beneficios y ofertas.
• Immediate spread of issues — and information that was often incorrect or misleading.Difusión inmediata de incidencias — e información a menudo incorrecta o engañosa.

Work-focused early adopters who joined through the waitlist and want "everything in order" to reach bigger goals — a home, traveling — which is why they keep upskilling. They look for organization and control of their finances. RappiCard is no longer their only card; the live benefits are what keep it among their main ones.Early adopters enfocados en el trabajo que entraron por la lista de espera y quieren "tener todo en orden" para cumplir metas más grandes — una casa, viajar — razón por la cual siguen formándose. Buscan organización y control de sus finanzas. RappiCard ya no es su única tarjeta; los beneficios vigentes son lo que la mantiene entre las principales.

People weren't avoiding the app — 80% tried it first and prioritized self-service. They left when they didn't find the answer or the bot didn't understand them, and then turned to a person (their PB) or to the groups. Inside the groups, only ~40% found genuinely useful, experience-based answers; the rest was basic, subjective, or unreliable. And 80% only observed — they read but rarely posted, partly out of fear of exposing a lack of knowledge and partly aware of the misinformation risk. When help is the goal they want the expert; for general curiosity they value a social space and people like them.La gente no evitaba la app — el 80% la intentó primero y priorizó el autoservicio. Se iban cuando no encontraban la respuesta o el bot no los entendía, y entonces recurrían a una persona (su PB) o a los grupos. Dentro de los grupos, solo ~40% halló respuestas realmente útiles, basadas en la experiencia; el resto era básico, subjetivo o poco confiable. Y el 80% solo observaba — leía pero rara vez publicaba, en parte por miedo a exponer desconocimiento y en parte consciente del riesgo de desinformación. Cuando el objetivo es ayuda quieren al experto; para la curiosidad general valoran un espacio social y a personas como ellos.

Rather than greenlighting a new community as the answer to trust, the recommendation redirected effort to where the experience was actually failing:En lugar de aprobar una nueva comunidad como respuesta a la confianza, la recomendación redirigió el esfuerzo hacia donde la experiencia realmente fallaba:

• Fix onboarding, so new users aren't pushed into the Help Center from day one.Arreglar el onboarding, para que los usuarios nuevos no sean empujados al Help Center desde el día uno.
• Surface and optimize existing Help Center content and its tone (inside and outside the app), to break the bias that "the app won't have my answer."Visibilizar y optimizar el contenido del Help Center y su tono (dentro y fuera de la app), para romper el sesgo de que "la app no tendrá mi respuesta".
• Reduce PB dependence by decentralizing help at key moments — and explore whether the FAQ could behave more like a validated, forum-style space.Reducir la dependencia del PB descentralizando la ayuda en momentos clave — y explorar si las FAQs podrían comportarse más como un espacio validado tipo foro.

No direct metrics were captured at the time. Years later, the home redesign integrated a first-time value experience (FTV) for new users along with broader communication improvements — the same direction this research pointed to.En su momento no se capturaron métricas directas. Años después, el rediseño de la home integró una experiencia de primer valor (FTV) para usuarios nuevos junto con mejoras generales de comunicación — la misma dirección que esta investigación había señalado.

The most valuable outcome wasn't a spec for a community — it was reframing whether to build one, and pointing investment upstream to where trust actually breaks. The work also named its own limits honestly: no post-hoc metrics, real constraints. Naming that mattered more than presenting a tidy success story.El resultado más valioso no fue un spec de comunidad — fue replantear si construirla, y apuntar la inversión a la raíz, donde de verdad se rompe la confianza. El trabajo también nombró sus propios límites con honestidad: sin métricas posteriores, restricciones reales. Nombrarlo importó más que presentar una historia de éxito impecable.

Platzi, one of Latin America's largest EdTech platforms (≈5M users). The Success team owned the student Profile and arrived with a redesign brief: what aesthetic should it have, what's missing in the section.Platzi, una de las plataformas EdTech más grandes de América Latina (≈5M de usuarios). El equipo de Success era dueño del Perfil del estudiante y llegó con un brief de rediseño: qué estética debería tener, qué le falta a la sección.

A "make it look better" request hides a more important question. Instead of starting from aesthetics, I reframed it around meaning and behavior: What does this space represent for students? Do they know it, use it, and why? What expectations and pain points already exist?Un encargo de "que se vea mejor" esconde una pregunta más importante. En vez de partir de la estética, lo replanteé desde el significado y el comportamiento: ¿Qué representa este espacio para los estudiantes? ¿Lo conocen, lo usan, y para qué? ¿Qué expectativas y dolores ya existen?

A "low-engagement" surface (bio, social links, projects, learning path). The data set the stakes:Una superficie de "bajo engagement" (bio, redes, proyectos, ruta de aprendizaje). Los datos pusieron el contexto:

A mixed approach building on prior knowledge (usability tests showed appetite for easier profile ordering; support tickets framed projects as portfolio/networking material). Qualitative: awareness, use, expectations, pain points, co-creation. Quantitative: sizing awareness, use and pain. Sample: general users · complete-profile users · users with a support ticket in the last 3 months.Un enfoque mixto apoyado en conocimiento previo (pruebas de usabilidad mostraban interés en ordenar el perfil más fácil; los tickets de soporte enmarcaban los proyectos como material de portafolio/networking). Cualitativo: awareness, uso, expectativas, dolores, co-creación. Cuantitativo: dimensionar awareness, uso y dolores. Muestra: usuarios generales · con perfil completo · con ticket de soporte en los últimos 3 meses.

The profile is a repository of achievements and knowledge students actively share — closer to a CV than a settings page. Sharing the profile is easier than sharing each certificate, and it signals "I keep training."El perfil es un repositorio de logros y conocimiento que los estudiantes comparten activamente — más cercano a un CV que a una página de ajustes. Compartir el perfil es más fácil que compartir cada certificado, y comunica "sigo formándome".

It's the most organic path to review projects, but not ideal during editing (built lesson by lesson, +3 extra clicks). Badges generate value, curiosity and belonging for top users and motivate the highest-engagement group — yet there's no way to spark that curiosity in everyone else.Es el camino más orgánico para revisar proyectos, pero no es ideal durante la edición (se construye lección a lección, +3 clics extra). Las insignias generan valor, curiosidad y pertenencia en los top users y motivan al grupo de mayor engagement — pero no hay forma de despertar esa curiosidad en los demás.

The research also surfaced PlatziConnect, a pilot connecting offers and students that lived disconnected from the Profile — missing vital student info and duplicating user effort. Linking them would create coherent connections and avoid information fragmentation. An open thread for next steps: the recruiter's own context — which elements are most relevant, which are noise, and which add credibility.La investigación también sacó a la luz PlatziConnect, un piloto que conectaba ofertas y estudiantes pero vivía desconectado del Perfil — sin información vital del estudiante y duplicando el esfuerzo del usuario. Vincularlos daría conexiones coherentes y evitaría la fragmentación de información. Un hilo abierto para los siguientes pasos: el contexto del reclutador — qué elementos son más relevantes, cuáles son ruido y cuáles aportan credibilidad.

The deliverable wasn't a prettier screen; it was a shift in the conversation — from UI to information architecture — backed by behavioral data at scale. Reframing a cosmetic brief into a systems problem is the difference between executing a request and changing what gets built.El entregable no fue una pantalla más bonita; fue mover la conversación — de UI a arquitectura de información — respaldada por datos de comportamiento a escala. Replantear un brief cosmético como un problema de sistemas es la diferencia entre ejecutar un pedido y cambiar lo que se construye.

Rappicard launched Reestructura PV0 in early 2025: a way for cardholders flagged as at-risk of default — but not yet delinquent — to restructure their debt. Eligibility is set by a predictive risk model that flags accounts before they fall into default. Conversion looked encouraging — better than the existing Saldo Diferido productstronger than a comparable existing product — but the team didn't actually know who these users were or what drove them to accept or reject the offer.Rappicard lanzó Reestructura PV0 a inicios de 2025: una forma de que tarjetahabientes marcados como propensos a caer en mora — pero aún no morosos — reestructuren su deuda. La elegibilidad la define un modelo de riesgo predictivo que identifica cuentas antes de que caigan en mora. La conversión lucía alentadora — mejor que la del producto Saldo Diferidomejor que la de un producto comparable — pero el equipo no sabía realmente quiénes eran estos usuarios ni qué los llevaba a aceptar o rechazar la oferta.

I came in to test two organizational assumptions, not to confirm them: (1) that users treat the product as a "lifesaver" to refinance all their debt, and (2) that people aren't certain what they're signing up for — specifically around card blocks and credit-bureau records.Entré a validar dos supuestos de la organización, no a confirmarlos: (1) que los usuarios usan el producto como un "salvavidas" para refinanciar toda su deuda, y (2) que las personas no tienen certeza de qué están contratando — en especial sobre bloqueos de tarjeta y registros en buró de crédito.

This product targets financially fragile people at a stressful moment. If the flow is unclear — or framed for the wrong mental model — users can feel deceived, distrust the brand, or commit without understanding the consequences (like a credit-bureau impact). The stakes were conversion and trust at the same time.Este producto se dirige a personas financieramente frágiles en un momento de estrés. Si el flujo no es claro — o se enmarca para el modelo mental equivocado — los usuarios pueden sentirse engañados, desconfiar de la marca o comprometerse sin entender las consecuencias (como el impacto en buró de crédito). Lo que estaba en juego era, a la vez, la conversión y la confianza.

A mixed-methods approach to capture both depth and scale, plus a Maze evaluation of the flow. Interviews ran with users who had accepted and users who had rejected the offer; the survey (8% margin of error) sized the patterns seen in the conversations.Un enfoque mixto para capturar profundidad y escala, más una evaluación del flujo en Maze. Las entrevistas incluyeron a usuarios que aceptaron y a usuarios que rechazaron la oferta; la encuesta (8% de margen de error) dimensionó los patrones vistos en las conversaciones.

These aren't careless spenders. They're planners who use credit cards to smooth income dips and buy time. The reframe that mattered: their willingness to pay doesn't fail — their context doesn't forgive. A low-income week, a big unavoidable expense, or an emergency (a divorce, a death) breaks the system that otherwise works for them.No son gastadores descuidados. Son planificadores que usan la tarjeta para suavizar los altibajos y ganar tiempo. El replanteamiento que importó: su voluntad de pago no falla — su contexto no perdona. Una semana de bajos ingresos, un gasto fuerte inevitable o un imprevisto (un divorcio, un fallecimiento) rompe el sistema que normalmente les funciona.

The product's value is emotional as much as financial: immediate relief, a sense of organization and control, even a way to "force themselves not to spend." Users who took it weren't just complying with a payment — they were trying to regain control of their money and protect something they valued (their card, their record). Restructuring works best when it speaks to personal control, not just financial duty.El valor del producto es tan emocional como financiero: alivio inmediato, sensación de organización y control, incluso una forma de "obligarse a no gastar". Quienes lo tomaron no solo cumplían con un pago — buscaban recuperar el control de su dinero y proteger algo que valoran (su tarjeta, su historial). La reestructura funciona mejor cuando apela al control personal, no solo al deber financiero.

The journey was smooth until Terms & the activation payment, where the emotional curve dipped into confusion and surprise. The amount felt high and unexpected, and its ambiguity (the first installment? an advance? an extra charge?) bred distrust — and for several, a liquidity wall. The card block was also unanticipated (13% of survey respondents were uncomfortable with it), though most interviewees ultimately read it as a guardrail against their debt spiraling.El recorrido fue fluido hasta Términos y el pago de activación, donde la curva emocional cayó en confusión y sorpresa. El monto se sintió alto e inesperado, y su ambigüedad (¿el primer plazo? ¿un adelanto? ¿un cobro extra?) generó desconfianza — y para varios, un muro de liquidez. El bloqueo de tarjeta tampoco se anticipaba (al 13% de encuestados le incomodó), aunque la mayoría de entrevistados terminó leyéndolo como un freno para que su deuda no se descontrolara.

• Copy: rename and reframe the activation payment and make its purpose explicit — today it reads as a charge.Copy: renombrar y reformular el pago de activación y explicitar su destino — hoy se lee como un cobro.
• Visual: surface it earlier, in onboarding, so it isn't a late surprise.Visual: mostrarlo antes, en el onboarding, para que no sea una sorpresa tardía.
• Experience: an "I'm interested, but not now" option to save intent and return; frame the card block as a "controlled pause" with support — "We're freezing your credit to help you stabilize" — not an arbitrary closure.Experiencia: un botón "Me interesa, pero no ahora" para guardar la intención y retomar; enmarcar el bloqueo como una "pausa controlada" con acompañamiento — "Estamos congelando tu crédito para ayudarte a estabilizarte" — no como un cierre arbitrario.
• Process: empathetic, async communication (56% prefer WhatsApp, 0% want calls) and a restructure tracker so people can follow progress and see when the card unblocks.Proceso: comunicación empática y asíncrona (56% prefiere WhatsApp, 0% quiere llamadas) y un administrador de reestructura para seguir el avance y ver cuándo se desbloquea la tarjeta.

The study delivered a friction-and-clarity map of the flow, decision profiles (how different users face the offer), and a layered set of recommendations handed to product and design. Satisfaction and reuse intent were high — but the work also flagged a quieter risk: few people understood the credit-bureau implications of restructuring, a gap worth closing for trust and ethical reasons, not just UX ones.El estudio entregó un mapa de fricción y claridad del flujo, perfiles de decisión (cómo distintos usuarios enfrentan la oferta) y un set de recomendaciones por capa entregado a producto y diseño. La satisfacción y la intención de re-uso fueron altas — pero el trabajo también señaló un riesgo silencioso: pocas personas entendían las implicaciones en buró de crédito de reestructurar, una brecha que vale la pena cerrar por confianza y ética, no solo por UX.

Two senior moves anchored this study. First, refusing to rubber-stamp the "lifesaver" hypothesis: the evidence reframed it into something more precise — for these users it's less a lifesaver and more a way to reorder their finances and regain calm. Second, not stopping at the comforting 83% "it's clear" number, and instead naming the one moment that actually costs trust and conversion. The most useful output wasn't validation — it was a sharper definition of who these users are and where the experience has to earn their trust.Dos decisiones senior anclaron este estudio. Primero, negarme a aprobar sin más la hipótesis del "salvavidas": la evidencia la replanteó en algo más preciso — para estos usuarios es menos un salvavidas y más una forma de reordenar sus finanzas y recuperar la calma. Segundo, no quedarme en el cómodo 83% de "es claro", sino nombrar el único momento que de verdad cuesta confianza y conversión. El resultado más útil no fue validar — fue definir con mayor nitidez quiénes son estos usuarios y dónde la experiencia tiene que ganarse su confianza.

When a cardholder reports an unrecognized transaction, the company can temporarily credit the amount back while the dispute with the merchant is resolved. The term "Reembolso Condicionado" had already been validated in Mexico, but Colombia ran the same mechanism under a different name — "Abono temporal" — communicated only by email and only for merchant disputes. The open question: does that terminology actually land in Colombia, and how do users want to be kept informed while their case is open?Cuando un tarjetahabiente reporta una transacción no reconocida, la empresa puede abonar temporalmente el monto mientras se resuelve la disputa con el comercio. El término "Reembolso Condicionado" ya se había validado en México, pero Colombia corría el mismo mecanismo con otro nombre — "Abono temporal" — comunicado solo por correo y solo para disputas con el comercio. La pregunta abierta: ¿esa terminología de verdad aterriza en Colombia, y cómo quieren los usuarios mantenerse informados mientras su caso está abierto?

Two organizational assumptions, not to confirm but to test: (1) that the business terminology matches how users actually understand the process, and (2) that email — the existing Colombian standard — is the right channel for a fraud moment. The job wasn't to pick the prettiest label; it was to find out where the experience actually breaks.Dos supuestos de la organización, no para confirmar sino para validar: (1) que la terminología del negocio coincide con cómo los usuarios realmente entienden el proceso, y (2) que el correo — el estándar vigente en Colombia — es el canal correcto para un momento de fraude. El trabajo no era elegir la etiqueta más bonita; era encontrar dónde se rompe de verdad la experiencia.

This sits at a fraud moment — high anxiety, low patience. A name that doesn't land, or the wrong channel, erodes trust precisely when the user feels most vulnerable. And a process named one way in Mexico and another in Colombia adds friction across markets and to the support lines that handle both.Esto ocurre en un momento de fraude — alta ansiedad, poca paciencia. Un nombre que no aterriza, o el canal equivocado, erosiona la confianza justo cuando el usuario se siente más vulnerable. Y un proceso que se llama de una forma en México y de otra en Colombia suma fricción entre mercados y a las líneas de soporte que atienden ambos.

A quantitative survey contrasting two profiles, both with 6+ months of tenure and a transaction clarification in the last 6 months: Profile 1 — no experience with the provisional refund (their prior clarification was ruled against them); Profile 2 — direct experience (ruled in their favor). The instrument combined a free naming exercise, a forced choice among candidate terms, familiarity and comprehension checks, channel preference, and a desirability rating.Una encuesta cuantitativa que contrastó dos perfiles, ambos con 6+ meses de antigüedad y una aclaración de transacción en los últimos 6 meses: Perfil 1 — sin experiencia con el abono provisional (su aclaración previa resultó en contra); Perfil 2 — con experiencia directa (resultó a favor). El instrumento combinó un ejercicio de naming libre, una elección forzada entre términos candidatos, medición de familiaridad y comprensión, preferencia de canal y una calificación de deseabilidad.

Low familiarity, high comprehension. Most people had never heard the formal term, yet ~86% correctly inferred it meant "a refund under certain conditions" — so the learning curve is short and no single label dominated. In the free naming exercise, "Devolución" surfaced organically as the favored root (~25%); in the forced choice, Profile 1 leaned to "Devolución temporal" (30.9%) and Profile 2 to "Reembolso condicionado" (28.6%), with the options clustered close together. For staying informed during a case, users overwhelmingly preferred WhatsApp over the old email-only standard. And the process itself was wanted: desirability scored 5★ (Profile 1) and 4.4★ (Profile 2) — people see it as something that simply "should exist."Baja familiaridad, alta comprensión. La mayoría nunca había oído el término formal, pero ~86% dedujo correctamente que significaba "una devolución bajo ciertas condiciones" — así que la curva de aprendizaje es corta y ningún término dominó. En el naming libre, "Devolución" surgió de forma orgánica como la raíz favorita (~25%); en la elección forzada, el Perfil 1 se inclinó a "Devolución temporal" (30.9%) y el Perfil 2 a "Reembolso condicionado" (28.6%), con las opciones muy parejas. Para mantenerse informados durante un caso, los usuarios prefirieron WhatsApp por mucho sobre el estándar de solo correo. Y el proceso en sí se desea: la deseabilidad calificó 5★ (Perfil 1) y 4.4★ (Perfil 2) — lo ven como algo que simplemente "debe existir".

• Standardize the term across markets: the concept is understood regardless of label, so pick one and apply it in both MX and CO to remove regional ambiguity.Estandarizar el término entre mercados: el concepto se entiende sin importar la etiqueta, así que elegir uno y aplicarlo en MX y CO para eliminar la ambigüedad regional.
• Shift status communication to WhatsApp + in-app: the channels users prefer at the fraud moment, instead of email-only.Mover la comunicación de estado a WhatsApp + in-app: los canales que los usuarios prefieren en el momento de fraude, en lugar de solo correo.
• Make the process visible and trackable: it's valued — surface and follow it, rather than a silent email after the fact.Hacer el proceso visible y rastreable: se valora — mostrarlo y darle seguimiento, en vez de un correo silencioso a posteriori.

Beyond the naming decision, the study pointed to a larger play: unifying the regional dispute flow (one terminology, user-preferred channels) as a way to reduce transactional anxiety after a fraud event — with a plausible downstream effect on support load and post-fraud retention. This is framed as a hypothesis, not a result: it would need success and satisfaction metrics measured after rollout (vs. the email baseline) to be validated. Naming what wasn't yet measured was part of the recommendation.Más allá de la decisión de naming, el estudio apuntó a una jugada mayor: unificar el flujo regional de disputas (una terminología, canales preferidos por el usuario) como vía para reducir la ansiedad transaccional tras un evento de fraude — con un efecto plausible en la carga de soporte y la retención post-fraude. Se plantea como hipótesis, no como resultado: requeriría medir métricas de éxito y satisfacción tras el lanzamiento (vs. el baseline de correo) para validarse. Nombrar lo que aún no se medía fue parte de la recomendación.

The senior move was refusing to over-rotate on "the perfect name." The data said the word was nearly interchangeable and easily understood, so the leverage lived elsewhere — regional consistency and the right channel at the most fragile moment. Being explicit about what the study did not measure (operational load, churn) is what kept the strategic framing honest instead of inflated.La decisión senior fue negarme a sobre-girar sobre "el nombre perfecto". Los datos decían que la palabra era casi intercambiable y fácil de entender, así que la palanca vivía en otro lado — la consistencia regional y el canal correcto en el momento más frágil. Ser explícita sobre lo que el estudio no midió (carga operativa, churn) es lo que mantuvo el encuadre estratégico honesto en vez de inflado.

Rappicard's internal support console — used by Personal Bankers and Advisors in Mexico and Colombia — was moving from a read-only view to a transactional, asynchronous one. The new "Action Flows" let agents execute ticket-driven actions on a cardholder's account: freeze card, replace card, download certificates (CO), restart shipping (MX). Prior research had already flagged agent resistance to change, so the new flows had to be both understood and trusted before launch.La consola interna de soporte de Rappicard — usada por Personal Bankers y Advisors en México y Colombia — pasaba de una vista de solo lectura a una transaccional y asíncrona. Los nuevos "Action Flows" permitían a los agentes ejecutar acciones por ticket sobre la cuenta del tarjetahabiente: congelar tarjeta, reemplazar tarjeta, descargar certificados (CO), reiniciar envío (MX). Research previo ya había detectado resistencia al cambio, así que los flujos nuevos debían entenderse y dar confianza antes de lanzarse.

Three organizational assumptions, to test rather than confirm: (1) each action has all the information an agent needs to execute it; (2) the explanations make clear what happens after acting; and (3) the post-action message — pointing agents to where the result appears, since the system is asynchronous — makes the follow-up obvious. Plus one open question: what happens when an action is done by mistake, and how do agents resolve it?Tres supuestos de la organización, a validar y no a confirmar: (1) cada acción tiene toda la información que el agente necesita para ejecutarla; (2) las explicaciones dejan claro qué pasa después de accionar; y (3) el mensaje posterior — que indica dónde aparece el resultado, dado que el sistema es asíncrono — hace evidente el seguimiento. Y una incógnita: ¿qué pasa cuando una acción se hace por error, y cómo lo resuelven?

These agents act on real customers' cards at volume, in an asynchronous system where the result isn't immediate. If the validation moment is unclear, an agent can repeat the action, assume the system failed, or — worst — act on the wrong card (digital vs. physical). In a high-volume internal tool, ambiguity turns directly into operational error and slower customer resolution.Estos agentes accionan sobre tarjetas de clientes reales y en volumen, en un sistema asíncrono donde el resultado no es inmediato. Si el momento de validación no es claro, un agente puede repetir la acción, asumir que el sistema falló o — lo peor — accionar sobre la tarjeta equivocada (digital vs. física). En una herramienta interna de alto volumen, la ambigüedad se vuelve directamente error operativo y atención más lenta al cliente.

A mixed approach: moderated 1:1 interviews (60 min) with agents who had finished onboarding and had 3–5 months of tenure, walking each flow in a clickable prototype; plus unmoderated Maze tests — icon card sorts, first-click and success on prototype missions, confirmation visibility, and desirability ratings. Four guiding lenses: do they understand the icon? do they see the result? where do they go to validate? what breaks?Un enfoque mixto: entrevistas 1:1 moderadas (60 min) con agentes ya onboardeados y con 3 a 5 meses de antigüedad, recorriendo cada flujo en un prototipo clickeable; más pruebas no moderadas en Maze — card sorts de íconos, primer clic y éxito en misiones de prototipo, visibilidad de la confirmación y calificación de deseabilidad. Cuatro lentes guía: ¿entienden el ícono? ¿ven el resultado? ¿dónde validan? ¿qué se rompe?

High-volume support agents who handle many cases at once and prize speed and visual cues to stay in control. They see themselves as "the Expert" the customer relies on — so traceability (what happened, who did it, what state it's in) matters to them as much as the action itself.Agentes de soporte de alto volumen que manejan muchos casos a la vez y valoran la velocidad y las señales visuales para mantener el control. Se perciben como "el Experto" en quien el cliente se apoya — así que la trazabilidad (qué pasó, quién lo hizo, en qué estado está) les importa tanto como la acción misma.

Comprehension was never the problem: icons were correctly mapped (88% freeze / 83% replace in card sorts) and agents rated the functions high. The problem was visibility of the result. The asynchronous confirmation toast was effectively invisible — 0% saw it on freeze, ~50% on replace (CO 40% / MX 50%) — because agents don't watch for a message: they watch the card's State change color, and fall back to the action history. On top of that, 33% in MX couldn't tell "creation date" from "update date," and the raw integration code in the history confused agents in both markets.La comprensión nunca fue el problema: los íconos se mapearon bien (88% congelar / 83% reemplazar en card sorts) y los agentes calificaron alto las funciones. El problema era la visibilidad del resultado. El toast de confirmación asíncrono era prácticamente invisible — 0% lo vio al congelar, ~50% al reemplazar (CO 40% / MX 50%) — porque los agentes no buscan un mensaje: buscan que el State de la tarjeta cambie de color, y como respaldo van al historial de acciones. Además, el 33% en MX no distinguía "fecha de creación" de "fecha de actualización", y el código de integración en el historial confundió a agentes en ambos mercados.

Quotes are illustrative, reconstructed from session findings.Citas ilustrativas, reconstruidas a partir de los hallazgos de las sesiones.

• Make the result unmissable: give confirmation/status more weight (modals, contrast, an explicit state change) — and lean into the signal agents already trust, the card's color/state, instead of a fleeting toast.Hacer el resultado imposible de no ver: dar más peso a la confirmación/estado (modales, contraste, un cambio de estado explícito) — y apoyarse en la señal que los agentes ya confían, el color/estado de la tarjeta, en vez de un toast efímero.
• Prevent the wrong-card error: add a second confirmation point before acting (digital vs. physical), and offer "freeze" as an in-flow alternative to replacement, since agents reported users replacing a card and then finding it.Prevenir el error de tarjeta equivocada: añadir un segundo punto de confirmación antes de accionar (digital vs. física), y ofrecer "congelar" como alternativa dentro del flujo al reemplazo, ya que los agentes reportaron usuarios que reemplazan y luego encuentran su tarjeta.
• Make the history traceable: clarify the "creation / update" date labels, show the responsible agent's team (especially for fraud), add per-action color coding, and surface an intermediate "Pending shipment" state for replacements.Hacer el historial trazable: aclarar las etiquetas de fecha "creación / actualización", mostrar el equipo del agente responsable (sobre todo en fraude), añadir código de color por acción, y exponer un estado intermedio "Pendiente de envío" para reemplazos.
• Ease adoption: initial training on what moved, plus autonomous exploration via video tutorials or interactive prototypes — agents learn the tool by using it.Facilitar la adopción: capacitación inicial sobre lo que cambió de lugar, más exploración autónoma con videotutoriales o prototipos interactivos — los agentes aprenden la herramienta usándola.

Measured: the study delivered a comprehension-and-visibility map across the four flows, decision profiles for how agents validate, and a layered set of recommendations handed to product and design. Ratings were high and the flows were navigable — the contribution was pinpointing the one gap the score hid: the invisible confirmation. Projected (flagged as hypothesis): a more visible validation moment and a second confirmation should reduce repeated actions and wrong-card errors — but confirming that needs post-rollout operational metrics (error rate, handle time, recontacts), which this study did not measure.Medido: el estudio entregó un mapa de comprensión y visibilidad de los cuatro flujos, perfiles de decisión de cómo validan los agentes, y un set de recomendaciones por capa entregado a producto y diseño. Las calificaciones fueron altas y los flujos navegables — el aporte fue señalar la única brecha que el número escondía: la confirmación invisible. Proyectado (planteado como hipótesis): un momento de validación más visible y un segundo punto de confirmación deberían reducir las acciones repetidas y los errores de tarjeta equivocada — pero confirmarlo requiere métricas operativas tras el lanzamiento (tasa de error, tiempo de gestión, recontactos), que este estudio no midió.

The senior move was refusing to stop at the comforting 4.35★ and "the icons are understood." The real risk was never comprehension — it was that the result of a transactional action was invisible in an asynchronous system, which in a high-volume support context quietly becomes operational error. Naming what the study did not measure — the downstream operational impact — is what kept the framing honest instead of inflated.La decisión senior fue negarme a quedar en el cómodo 4.35★ y "los íconos se entienden". El riesgo real nunca fue la comprensión — fue que el resultado de una acción transaccional era invisible en un sistema asíncrono, lo que en un contexto de soporte de alto volumen se vuelve, en silencio, error operativo. Nombrar lo que el estudio no midió — el impacto operativo posterior — es lo que mantuvo el encuadre honesto en vez de inflado.